TripAdvisor - pratiche commerciali scorrette - provvedimento dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), con provvedimento n. 25237 del 19 dicembre 2014 ha accertato la scorrettezza della pratica commerciale realizzata, da TripAdvisor LLC e da TripAdvisor Italy srl.

Il provvedimento dell’AGCM è stato adottato in seguito alle segnalazioni formulate dall’Unione Nazionale Consumatori, da Federalberghi e da alcuni consumatori.

la posizione di Federalberghi

Federalberghi ovviamente non contesta l’importanza e l’utilità delle opinioni espresse dagli utenti e dei siti che consentono la pubblicazione e la consultazione di tali opinioni.

Federalberghi chiede di individuare strumenti e procedure che consentano di combinare il diritto alla libera espressione delle opinioni con la tutela del diritto ad una corretta informazione, del diritto al nome, all’immagine, all’onore, alla reputazione nonché la tutela contro le pratiche commerciali scorrette, i ricatti, etc.

Ad esempio, una persona che desidera informarsi, quando consulta un sito che afferma di pubblicare le opinioni di altre persone, ha diritto di conoscere le “vere” opinioni di “vere” persone che raccontano una “vera” esperienza. Allo stesso modo, il soggetto al quale si riferisce un determinato commento pubblicato in rete ha diritto ad essere tutelato contro ogni forma di diffamazione, di concorrenza sleale e di pressione indebita.

Federalberghi ha portato all’attenzione dell’Autorità un insieme di elementi oggettivi che ostacolano il rispetto dei suddetti diritti, con particolare riferimento a:

• mancanza di controlli sull’identità di chi si registra;

• inadeguatezza dei controlli sul contenuto delle recensioni;

• difficoltà nel rimuovere le recensioni non veritiere;

• difficoltà nell’esercizio del diritto di replica e del diritto all’oblio;

• esistenza di un vero e proprio mercato delle recensioni (positive e negative);

• uso delle recensioni come strumento di “pressione” sui titolari degli esercizi;

• arbitraria classificazione delle strutture ricettive;

• opacità dei servizi a pagamento e dei criteri di ranking.

Federalberghi ha pertanto proposto l’adozione di una serie di misure concrete volte ad assicurare un più efficiente funzionamento del sistema, offrendo a tutte le parti interessate la necessaria trasparenza, senza precludere lo svolgimento dell’attività imprenditoriale da parte di Tripadvisor né l’esercizio del diritto di manifestazione dell’opinione degli utenti.

le argomentazioni difensive di Tripadvisor

TripAdvisor asserisce di non poter escludere che “un numero marginale e trascurabile di frodi si verifichi sul proprio sito”, in quanto “non è possibile impedire ad un utente di scrivere una recensione inventata”, tuttavia “ciò non rende quest’ultimo ‘non affidabile’ o il suo contenuto ‘falso’ o ‘fuorviante’”.

Per TripAdvisor le recensioni inventate non alterano il comportamento degli utenti, neanche se reiterate, poiché:

• le altre recensioni rilasciate per la medesima struttura isolerebbero quella falsa;

• la replica del proprietario sarebbe idonea a neutralizzare la falsa recensione negativa;

• il consumatore potrebbe in ogni caso verificare tutte le altre recensioni di quell’utente.

TripAdvisor quindi contesta l’asserita scorrettezza delle proprie pratiche commerciali argomentando tra l’altro:

• di non rivestire la qualità di professionista ai sensi dell’articolo 18 del Codice del Consumo (Decreto Legislativo n. 206 del 2005: qualsiasi persona fisica o giuridica che, nelle pratiche commerciali oggetto del Codice del Consumo agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale);

• di qualificarsi come hosting provider (Decreto Legislativo n. 70 del 2003, cosiddetta Direttiva sul commercio elettronico), ed in quanto tale non sarebbe responsabile delle recensioni rilasciate dagli utenti sul proprio sito. I controlli sono effettuati da TripAdvisor su base volontaria, al solo fine di eliminare i contenuti che potrebbero minare la sua reputazione.

TripAdvisor contesta infine il contenuto della memoria di Federalberghi, ritenendo inoltre inammissibili e infondate le misure richieste, con particolare riferimento a quelle volte ad identificare gli utenti in fase di registrazione e a far sì che gli stessi provino di aver effettivamente avuto un’esperienza turistica presso le strutture per le quali rilasciano una recensione.

valutazioni conclusive dell’AGCM

Le condotte di TripAdvisor, accertate dall’AGCM, consistenti nella diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate, correlata alla inidoneità degli strumenti e delle procedure adottati per contrastare il fenomeno delle false recensioni, integrano una pratica commerciale scorretta, vietata ai sensi del Codice del Consumo.

TripAdvisor, infatti, pur dichiarando di non controllare i fatti contenuti nelle recensioni ed essendo a conoscenza che sul predetto sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa, da parte di utenti che non hanno effettivamente fruito dei servizi offerti dalle strutture presenti nel database, utilizza informazioni particolarmente assertive, come tali idonee ad accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti.

Le informazioni diffuse da TripAdvisor e ritenute ingannevoli dall’AGCM sono in particolare le seguenti : “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su TripAdvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”; “Vuoi organizzare un viaggio? Passa prima su TripAdvisor. I viaggiatori della community di TripAdvisor hanno scritto milioni di recensioni sulle loro vacanze migliori e peggiori che ti aiuteranno a decidere cosa fare. Nelle nostre guide gratuite puoi trovare i preziosi consigli e le foto dei viaggiatori per guidarti alla scoperta delle più importanti mete di viaggio”; “Scarica le nostre guide di viaggio gratuite e scoprirai i consigli dei viaggiatori su attrazioni turistiche, hotel, ristoranti e luoghi di divertimento”; “TripAdvisor offre consigli di viaggio affidabili, pubblicati da veri viaggiatori”; “Ottieni le recensioni e le opinioni dei viaggiatori sugli hotel delle città più visitate”; “[numero] persone hanno scritto una recensione su questo hotel”; “Cosa dicono i viaggiatori di [città]”.

Le condotte e le comunicazioni commerciali di TripAdvisor assumono, quindi, a parere dell’AGCM, un ruolo centrale nelle decisioni dei consumatori, i quali, affidandosi all’asserito carattere genuino e autentico, le utilizzano per orientare le proprie preferenze e scegliere tra i servizi offerti dalle strutture turistiche presenti sul database.

In realtà, TripAdvisor, pur dotandosi di un articolato sistema di controllo delle recensioni e di misure di contrasto alle attività collegate con il rilascio delle false recensioni, non è in grado di vagliare effettivamente, e in maniera efficace, la genuinità del loro contenuto informativo, né l’attendibilità della valutazione complessiva che con le stesse si rilascia alle strutture.

Dagli accertamenti compiuti è risultato che TripAdvisor non è mai effettivamente in grado di verificare la veridicità delle informazioni contenute nelle recensioni, in quanto il sistema di controllo di cui si è dotato non consente di stabilire se le stesse siano il frutto di una reale esperienza turistica o l’esito di attività fraudolente o sospette. Le risorse umane che TripAdvisor destina allo svolgimento di tale attività sono molto limitate, in quanto per l’Europa il gruppo di investigazione è composto da 5 dipendenti, dei quali solo 1 conosce l’italiano.

Tutte le recensioni pubblicate sul sito, comprese quelle false e quelle che TripAdvisor considera “inventate” o rilasciate “per scherzo”, hanno una diretta incidenza sia sul ranking delle strutture, che sul rating complessivo che concorre a determinare la posizione delle strutture nell’indice di popolarità e, per questo motivo, quelle false alterano le scelte dei consumatori.

TripAdvisor consente ai rappresentanti ufficiali delle strutture una facoltà di replica, la quale, tuttavia, ha natura solo informativa e non incide sugli effetti prodotti dalle recensioni pubblicate sull’indice di popolarità, né determina automaticamente la rimozione della falsa recensione.

Per l’AGCM, inoltre, TripAdvisor ha la qualifica di “professionista” ai sensi del Codice del Consumo, in quanto fornisce ai consumatori gratuitamente un database di informazioni turistiche, ma viene remunerato attraverso la vendita di spazi pubblicitari agli inserzionisti e la sottoscrizione di contratti per l’attivazione di profilibusiness.

In conclusione, le condotte contestate a TripAdvisor integrano gli estremi di una pratica commerciale scorretta in violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, risultando idonee a indurre in errore una vasta platea di consumatori, in ordine alla natura e alle caratteristiche principali del prodotto e ad alterarne il comportamento economico.

divieto, sanzione e diffida

L’AGCM ha vietato la diffusione o continuazione della pratica commerciale scorretta, irrogando a TripAdvisor LLC e a TripAdvisor Italy S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria, in solido, di € 500.000. TripAdvisor potrà opporsi al provvedimento dell’AGCM ricorrendo al Tribunale Amministrativo del Lazio.

TripAdvisor, entro il termine di 90 giorni dalla notifica del provvedimento, dovrà comunicare all’Autorità le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida, idonee a rimuovere l'ingannevolezza delle informazioni divulgate mediante il sito, con le quali vengono enfatizzate la veridicità e l'affidabilità delle recensioni dei consumatori.

monitoraggio

Raccomandiamo di invitare le aziende a monitorare le condotte future di TripAdvisor, al fine di verificare l’effettiva cessazione delle pratiche commerciali ritenute scorrette.

Eventuali inottemperanze al provvedimento dell’Autorità, nonché eventuali ulteriori condotte presumibilmente illegittime da parte di TripAdvisor, potranno essere segnalate alla Federazione, che provvederà a rappresentarle all’AGCM.

documentazione

Al fine di consentire alle organizzazioni aderenti di rappresentare efficacemente le iniziative assunte dalla Federazione sull'argomento, è stato predisposto un fascicolo di documentazione (allegato), che contiene una sintesi delle segnalazioni presentate da Federalberghi all’Autorità, le più recenti circolari federali diramate sull’argomento, i principali atti del procedimento, ed una rassegna di commenti pubblicati dagli organi di informazione.

Distinti saluti.

Il Direttore Generale

(Dr. Alessandro Massimo Nucara)